Teknoloji, Pluxee’de işimizin ve değer önermemizin ayrılmaz bir parçası

Pluxee Türkiye Bilgi Teknolojileri Ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Osman Başbuğoğlu, Teknoloji Yatırımlarının Odağında Kişiselleştirilmiş Dijital Deneyimler Olduğunu Anlatıyor.

Pluxee, çalışan deneyimi ve yan haklar alanında faaliyet gösteren küresel bir organizasyon. 28 ülkede, 37 milyonun üzerinde tüketiciye, 500 bini aşkın kurumsal müşteriye ve 1,7 milyondan fazla üye iş yerine dokunan büyük bir yapıyız. Türkiye ise bu global ekosistemin güçlü ve yenilikçi paydaşlarından biri. Türkiye’de Pluxee olarak, her gün milyonlarca işlemin gerçekleştiği çok katmanlı bir deneyim yönetiyoruz. Teknolojinin buradaki görevi de hızı, kolaylığı ve en önemlisi güveni sağlamak. Bu nedenle teknoloji Pluxee’de ürünün ve değer önerisinin içinde; stratejimizin odağında insan ve teknoloji var.

Teknoloji yatırımının büyüklüğü bize göre yarattığı iş değeri ile anlam kazanıyor. Global ölçekte gelirlerimizin yaklaşık yüzde 10’unu teknoloji yatırımlarına ayırıyoruz. Türkiye’de ise hedefimiz teknoloji yatırımlarımızı arttırarak devam ettirmek. Bu kaynağı yönlendirdiğimiz öncelikli alanlardan biri işimizin, sunduğumuz hizmetin sürekliliğini ve paydaşlarımızla kurduğumuz güven ilişkisini korumak. Operasyonel mükemmelliği sürdürmek ve yapay zeka entegrasyonunu hızlandırmak ve genişletmek de diğer öncelik alanlarımızdan birkaçı. Güvenlik ve iş sürekliliği üzerinde verimlilik, değer ve kültür inşa etme odağıyla ilerliyoruz. 

Pluxee, yapay zeka odağında yeni projeleri hayata geçirdi

Son dönemde özellikle yapay zekâ, veri analitiği, dijital ödeme altyapıları ve kişiselleştirilmiş deneyim alanları öne çıktı. Bu yıl özellikle yapay zekâ odağında önemli projeleri hayata geçirdik; bunlardan biri yapay zeka destekli tutundurma modelimiz. Bu model yüzlerce değişkeni analiz ederek müşteri portföyünün risk skorunu hesaplıyor ve ekiplerimizin proaktif aksiyon almasını sağlıyor. Aksiyon önerilerinden görev atamalarına ve süreç takibine kadar bütün adımları sistem üzerinden yönetebiliyoruz.

Bir diğer önemli uygulamamız yapay zekâ destekli asistanımız Plaksi. Plaksi, mevcut kullanıcılarımızın yanı sıra anonim kullanıcılar ve potansiyel müşterilerimize de WhatsApp Business ve web sitesi gibi kanallar üzerinden hizmet veriyor. Gelen hizmet taleplerinin yüzde 89’unu yanıtlıyor ve sunduğu hizmetten memnuniyet oranı bugün 4,5 seviyesinde. Bugün müşteri etkileşimlerimizin yaklaşık %30’u Plaksi üzerinden gerçekleşiyor ve bu taleplerin %95’i insan desteğine ihtiyaç duyulmadan çözülebiliyor.

Pluxee’de dijital ödeme oranı yüzde 96

Dijitalleşme fiziksel herhangi bir sürecin dijitale taşınmasından öte müşterinin ve kullanıcının deneyiminin baştan sona modernizasyonu demek bizim için. 2025 yıl sonu itibarıyla dijital ödeme oranımız yüzde 96’ya ulaştı. Online ödeme seçeneği sunan üye iş yeri sayımız da yüzde 32 arttı. Bu göstergeler bize dijital dönüşümün artık ekosistemimizde doğrudan davranışa ve tercihe dönüştüğünü gösteriyor.

Bizim gibi çok paydaşlı bir organizasyon için iyi bir deneyimin şartı süreklilik. Biz ekosistemimizi yönetirken farklı temas noktalarını tek bir deneyimin parçaları olarak ele alıyoruz. Kullanıcı mobil uygulamada, web sitesinde ya da farklı bir hizmet kanalında Pluxee ile temas ettiğinde aynı netliği, hızı ve güven hissini yaşamalı. Güvenlik de bu deneyimin görünmeyen parçası. Pluxee olarak, ISO 27001 ve ISO 9001 sertifikasyonlarımızla bu güveni sistematik hale getiriyor, müşterilerimiz için güçlü ve sürdürülebilir bir iş ortaklığı modeli sunuyoruz.

AI öngörüleri ekiplerin çalışma biçimini değiştiriyor

Yapay zekâ ve veri analitiği bizim için en önemli dönüşüm alanlarından biri. Buradaki temel yaklaşımımız, veriyi anlamlandırmanın yanı sıra onu bir sonraki doğru aksiyonu öneren canlı bir sisteme dönüştürmek. Makine öğrenimine dayalı Yapay Zekâ Destekli Müşteri Tutundurma Modelimiz buna güzel bir örnek; bugün %98 doğruluk ve %97 kesinlik oranıyla çalışıyor. Yüzün üzerinde farklı veri setini aynı anda anlamlandırarak, insan eliyle yorumlanması mümkün olmayan davranış kalıplarını tespit ediyor. Bu öngörü kabiliyeti, satış ve pazarlama ekiplerinin çalışma biçimini de değiştiriyor. Reaktif bir yönetim anlayışından proaktif bir değer ortaklığı modeline geçiyoruz. Müşteriye sorun ortaya çıktıktan sonra ulaşmak yerine, ihtiyacı önceden öngörerek doğru zamanda ve doğru şekilde temas edebilmek bizim için önemli bir avantaj.

Pluxee’de yapay zeka kullanım senaryoları bir komite tarafından değerlendiriliyor

Yapay zekanın iş süreçlerine entegre edilmesi, bu dönüşümün gerisinde kalmamak bugün tüm iş dünyasının en büyük önceliklerinden olmakla birlikte asıl değer süreçlerin AI yeteneklerinin etrafında şekillenmesiyle gerçekleşiyor. BCG’nin yaklaşımına göre, yapay zekânın yarattığı değerin yalnızca yüzde 10’u algoritmalardan, yüzde 20’si veriden geliyor. Kalan yüzde 70’i ise işletim modelindeki değişimlerden ve yeni çalışma biçimlerinden doğuyor.

Bu nedenle Pluxee’de yapay zekâ sadece teknoloji ekiplerinin yönettiği bir proje değil; her ekipten temsilcilerin yer aldığı bir komitemiz önceliklendirmeyi yapıyor. Her kullanım senaryosunu çeşitli sorularla değerlendiriyoruz: Müşterinin, tüketicinin veya üye işyerinin hangi sorununu çözüyor? Çalışanın hangi yükünü azaltıyor? İş sonucuna nasıl yansıyor? Ortaya çıkarabileceği yeni riski nasıl yönetiyoruz? Bizim için kurumsal yapay zekâ, iş birimleriyle birlikte önceliklendirilen, sonuçları ölçülen ve süreçleri yeniden düşünmemizi sağlayan ortak bir dönüşüm modeli.

Çalışan beklentileri teknolojiyle dönüşüyor

Çalışanların beklentileri artık temel yan hakların ötesine geçmiş durumda. Çalışanlar yaşamlarına temas eden, refahlarını destekleyen, esneklik sağlayan, onları bir birey olarak gören ve değerli hissettiren çözümler bekliyor. Artık soru “hangi yan haklar var?” değil, “bu yan haklar hayatıma ne kadar uyuyor?”. Teknoloji de bu beklentilerin karşılanmasında kritik bir rol üstleniyor. Çünkü kişiselleştirme, esneklik ve hız ancak güçlü bir dijital altyapıyla mümkün. Bu nedenle yan haklar dünyasının geleceğini yalnızca daha fazla ürün sunmakta değil, doğru faydayı doğru kişiye doğru zamanda sunabilmekte görüyoruz. Önümüzdeki dönemde de odağımız çalışanın hayatına iş ve ötesinde dokunan, onlara iyi bir deneyim ve esneklik sunan, yaşamlarını kolaylaştıran yenilikçi dijital çözümleri devreye almak, çeşitlenen ihtiyaçları anlamlı seçeneklere dönüştürmek olacak.

Teknoloji şüphesiz iş modelimizde merkezde olmaya devam edecek. Veriyi güvenilir bir karar altyapısına dönüştürmek, yapay zekâyı tekil uygulamalardan kurumsal ölçekte aksiyon alabilen sistemlere taşımak ve her kullanıcı için ihtiyaca göre şekillenen deneyim kurgulamak bu yolculuktaki adımlardan birkaçı.

Bütün bunların merkezinde ise insan olmaya devam edecek. Çünkü teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, bizim için asıl soru “Hangi teknolojiyi kullanıyoruz?” değil, “Bu teknoloji insanın hayatında hangi problemi çözüyor ve nasıl bir değer yaratıyor?” olacak. Bizi daha öngörülü, kişiselleştirilmiş ve dayanıklı deneyimler sunan bir yapıya taşıyacak şeyin insan ile teknolojiyi aynı hedefte buluşturan bu yaklaşım olduğuna inanıyoruz.

 

*Bu bir ilandır.